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Effizientes Anrufmanagement für Arztpraxis und MVZ: So hilft Ihnen Praxisorganisation den Praxisalltag zu optimieren

Effizientes Anrufmanagement und optimiertes Praxismanagement für Arztpraxen und MVZ. Erfahren Sie, wie die gutes Praxismanagement Ihren Praxisalltag verbessern kann.
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Ihre Praxis oder Ihr MVZ ertrinkt im Anruf-Chaos? Eingehende Telefonate in Ihrem MVZ werden oft nicht in der entsprechenden Fachrichtung angenommen? Die Lösung liegt in der Zentralisierung und Optimierung des Telefonservices. Ein effizientes Anrufmanagement ist entscheidend für die telefonische Erreichbarkeit und den reibungslosen Betrieb Ihrer Arztpraxis. Hier erfahren Sie, wie Sie durch ein strukturiertes Terminmanagement sowohl die Effizienz Ihres Praxisteams als auch die Zufriedenheit Ihrer Patienten erheblich verbessern können.

Zentralisierung der Anrufbearbeitung

Alle eingehenden Anrufe sollten von einem zentralen Team entgegengenommen werden, das speziell dafür geschult ist, die Anrufe effizient zu bearbeiten. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie können Standards und klare Richtlinien etablieren, die sowohl in der Telefonzentrale als auch in den einzelnen Fachbereichen gelten. Dies sorgt dafür, dass die Kommunikation mit Patienten immer gleich ist, jeder Anruf professionell und freundlich beantwortet wird und vor allem, dass der Terminkalender nach Vorgabe befüllt wird.

Vorteile der Zentralisierung

1. Bessere Steuerung: Durch die Zentralisierung können Anrufe effizienter verteilt und bearbeitet werden. Das sorgt für eine gleichbleibende Qualität und einheitlichen Service für die Patienten.

2. Einsatz von fachfremdem Personal: Dank klar definierter Abläufe und Standards ist es möglich, Mitarbeiter einzusetzen, die keine medizinische Ausbildung haben. Diese Mitarbeiter können sich voll und ganz auf die telefonische Betreuung konzentrieren und entlasten somit das medizinische Fachpersonal vor Ort.

3. Mehr Flexibilität und Kosteneffizienz: Eine eigene Telefonzentrale ist nicht nur kosteneffizient, sondern auch zukunftssicher. Sie bietet die Flexibilität, die ein externes Call-Center oft nicht gewährleisten kann.

4. Entlastung des medizinischen Personals: Die MFAs (Medizinischen Fachangestellten) haben mehr Zeit für die direkte Patientenversorgung sowie die Organisation und Dokumentation.

4 Schritte für die Implementierung eines effizienten Anrufmanagements

Ein gutes Anrufmanagement beginnt mit klaren Strukturen und Prozessen. Hier sind die wichtigsten Maßnahmen:

1. Anrufkategorien definieren

Definieren Sie klare Kategorien für eingehende Anrufe, um eine schnelle und effiziente Bearbeitung zu gewährleisten. Beispiele hierfür sind:

  • Terminvereinbarungen und -verschiebungen
  • Befundanfragen
  • Rückfragen zur Medikamenteneinnahme
  • Informationen zum Abholzeitpunkt von Patienten
  • Anfragen zu vergessenen Gegenständen
  • Anrufe von zuweisenden Ärzten, der KV und Lieferanten
  • Private Anrufe

 

2. Prozesse und Gesprächsabläufe festlegen

Legen Sie fest, wer welche Anrufe entgegennimmt, wie Informationen dokumentiert und Anfragen intern weitergeleitet werden. Standardisierte Gesprächsabläufe sparen Zeit und vermeiden Fehler. So stellen Sie sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden. Bestimmen Sie, welche Informationen für die Nachbearbeitung benötigt werden und wie diese dokumentiert werden.

3. Anruf-Zeiten definieren

Definieren Sie feste Zeiten für die persönliche Annahme von Anrufen. Außerhalb dieser Zeiten kann ein Anrufbeantworter oder IVR-System informieren und zur Mailbox weiterleiten. Legen Sie Richtlinien für die durchschnittliche Dauer von Gesprächen inklusive Nachbearbeitung fest, um effiziente Abläufe zu gewährleisten und Wartezeiten zu minimieren.

4. Technologie nutzen

Reduzieren Sie die Wartezeit für Anrufer durch ein modernes Warteschlangensystem. Musik, informative Nachrichten, Antworten auf häufig gestellte Fragen und die Option für Rückrufe verbessern das Anruferlebnis und entlasten das Team. Nutzen Sie Tools, die detaillierte Berichte über Anrufvolumina und Bearbeitungszeiten erstellen. Diese Daten helfen Ihnen, Prozesse kontinuierlich zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Steigern Sie den Komfort Ihres Personals mit kabelgebundenen Headsets im Backoffice und kabellosen Headsets an der Anmeldung.

5. Frühzeitige Annahme von Terminanrufen

Beginnen Sie bereits eine halbe Stunde vor Sprechstundenbeginn mit der Annahme von Terminanrufen. So können Sie kurzfristige Terminabsagen ausgleichen und den Tagesablauf anpassen.

6. Verzicht auf Anrufbeantworter in der Mittagszeit

Verzichten Sie während der Mittagszeit auf einen Anrufbeantworter, um Spitzenbelastungen nach der Pause zu vermeiden und einen gleichmäßigen Anrufstrom sowie eine durchgehende Erreichbarkeit zu gewährleisten.

Fazit: Entlastung und bessere Erreichbarkeit der Praxis durch Anrufmanagement

Durch die Zentralisierung der Telefonate im gesamten MVZ und die Implementierung eines effizienten Anrufmanagements können Sie die Zufriedenheit der Patienten erhöhen und gleichzeitig die Effizienz Ihrer Praxis steigern. Klare Strukturen und Prozesse sorgen dafür, dass Anrufe professionell und effizient bearbeitet werden. Dies verbessert nicht nur den Praxisalltag, sondern auch die Arbeitsumgebung für Ihr Team.

Ein gut organisiertes Terminmanagement und eine zentrale Telefonzentrale sind der Schlüssel zu einem reibungslosen und effektiven Praxisablauf. Nutzen Sie diese Ansätze, um Ihre Arztpraxis zu optimieren und die Patientenzufriedenheit zu steigern. Effizienz, Erreichbarkeit und professionelle Anrufbearbeitung sind die Eckpfeiler eines erfolgreichen Praxismanagements.

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